CRM-маркетинг на Mindbox

ГК «Офисмаг»

Корпоративный поставщик товаров для офиса, склада и школы с клиентской базой в сотни тысяч организаций. Коммуникации с клиентами были массовыми: одна рассылка на всех, без сегментации и персональных механик. Активная часть базы росла медленнее, чем сама база.

Задача — спроектировать систему целевого CRM-маркетинга на платформе Mindbox: от сегментации базы до триггерных механик в каждом канале.

Что было спроектировано и внедрено:

• Сегментация базы: реальные / потенциальные / потерянные клиенты, отдельно крупный бизнес и СМБ — с привязкой к лицам, принимающим решения, и действующим договорам.
• Карта каналов коммуникаций: email, WhatsApp, Viber, push, SMS, уведомления на сайте, витрина, баннеры, CPM/CPC, торговые представители, звонки.
• Триггерные механики: возврат потерянных клиентов через персональную цену на якорный товар, напоминания о сгорании бонусов программы лояльности, возврат к покупке регулярных товаров, «доходные замены».
• Персональные коммерческие предложения по ассортиментному профилю клиента — отправка от имени персонального менеджера.

Результаты (год к году):

• Зарегистрированная база выросла на 14% — до 769 тыс. учётных записей.
• Заказы с сайта выросли на 18%, оборот интернет-канала — на 34%.
• Средний чек вырос на 8%.
• Автоматические рассылки стали измеримым каналом продаж с прозрачной атрибуцией дохода.

Инсайт проекта: в B2B сегментация по роли ЛПР и истории договоров работает сильнее классической демографии — «потерянный клиент с действующим договором» и «потенциальный без договора» требуют противоположных механик.