Внедрение системы управления претензиями и возвратами в CRM
До проекта обработка претензий и возвратов от клиентов велась вручную или в нескольких несвязанных системах: почта, Excel, телефон.
Это приводило к дублированию, потере заявок, ошибкам в возвратах и неудовлетворенности клиентов. Также отсутствовала аналитика по причинам возвратов и эффективности обработки.
Цель — создать централизованный процесс работы с клиентскими возвратами и претензиями внутри CRM, обеспечив прозрачность, контроль и аналитику.
Основные задачи:
- Сократить время обработки заявок
- Уменьшить количество операционных ошибок
- Улучшить клиентский опыт
Ключевые результаты:
- Сокращение времени обработки возвратов в 3 раза
- Снижение операционных ошибок на 14%
В роли руководителя проекта я:
- Инициировал проект на основе обратной связи от клиентов и службы поддержки
- Сформировал требования к CRM-модулю совместно с командами логистики, качества и клиентского сервиса
- Курировал реализацию и тестирование, контролировал внедрение и адаптацию процессов
- Настроил сбор данных и аналитику по основным метрикам
Решения и действия:
- Реализовали модуль в CRM для регистрации, маршрутизации и отслеживания статуса каждой заявки
- Настроили SLA и автоматические уведомления по этапам обработки
- Добавили шаблоны ответов и предустановленные причины возвратов для ускорения работы операторов
- Ввели единый реестр заявок с аналитикой по типам, причинам, времени обработки и ответственным
- Обучили команды и перевели весь процесс в новый формат без потери данных
Результаты:
- Время обработки возвратов и претензий сократилось в 6 раз (с 12 до 2 часов)
- Количество ошибок в оформлении и возвратах уменьшилось на 20%
- Уровень удовлетворенности клиентов вырос — +10 баллов по CSAT
- Вырос контроль и прозрачность: каждый кейс имеет статус, исполнителя и сроки
Выводы и инсайты:
- Централизация даже "вторичных" процессов напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и операционные издержки
- Ключевыми факторами успеха стали вовлечение пользователей и прозрачность метрик
- После внедрения появилась возможность масштабировать процесс на другие типы клиентских обращений
Клиент
Розничная компания
Даты реализации
2023-2024