Внедрение системы управления рекламациями

Внедрение системы управления претензиями и возвратами в CRM

До проекта обработка претензий и возвратов от клиентов велась вручную или в нескольких несвязанных системах: почта, Excel, телефон. Это приводило к дублированию, потере заявок, ошибкам в возвратах и неудовлетворенности клиентов. Также отсутствовала аналитика по причинам возвратов и эффективности обработки.

Цель — создать централизованный процесс работы с клиентскими возвратами и претензиями внутри CRM, обеспечив прозрачность, контроль и аналитику.

Основные задачи:

• Сократить время обработки заявок
• Уменьшить количество операционных ошибок
• Улучшить клиентский опыт

Ключевые результаты:

• Сокращение времени обработки возвратов в 3 раза
• Снижение операционных ошибок на 14%

В роли руководителя проекта я:

• Инициировал проект на основе обратной связи от клиентов и службы поддержки
• Сформировал требования к CRM-модулю совместно с командами логистики, качества и клиентского сервиса
• Курировал реализацию и тестирование, контролировал внедрение и адаптацию процессов
• Настроил сбор данных и аналитику по основным метрикам

Решения и действия:

• Реализовали модуль в CRM для регистрации, маршрутизации и отслеживания статуса каждой заявки
• Настроили SLA и автоматические уведомления по этапам обработки
• Добавили шаблоны ответов и предустановленные причины возвратов для ускорения работы операторов
• Ввели единый реестр заявок с аналитикой по типам, причинам, времени обработки и ответственным
• Обучили команды и перевели весь процесс в новый формат без потери данных

Результаты:

• Время обработки возвратов и претензий сократилось в 6 раз (с 12 до 2 часов)
• Количество ошибок в оформлении и возвратах уменьшилось на 20%
• Уровень удовлетворенности клиентов вырос — +10 баллов по CSAT
• Вырос контроль и прозрачность: каждый кейс имеет статус, исполнителя и сроки

Выводы и инсайты:

• Централизация даже "вторичных" процессов напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и операционные издержки
• Ключевыми факторами успеха стали вовлечение пользователей и прозрачность метрик
• После внедрения появилась возможность масштабировать процесс на другие типы клиентских обращений